L'auteur raconte comment, à partir d'une histoire vécue fin septembre 2001, la lâcheté a conduit une grande entreprise française jusqu'à l'absurde. Avec beaucoup de minutie et d'humour, il montre les mécanismes et les enchaînements qui peuvent conduire ces grandes sociétés à nier l'existence même de leurs usagers et de leurs clients.